Os principais desafios para implementar e-commerce na indústria
Comprar direto da fábrica — ou da indústria — pode trazer diversos benefícios para o cliente. Mas será mesmo que vale a pena para a indústria entrar no comércio eletrônico? Aline Machado, gerente de e-commerce da LG Eletronics, afirmou no Fórum Indústria Digital, nesta terça-feira (19), que só vê vantagens neste tipo de digitalização, mas ressalta que há diversos desafios no processo.
“A digitalização é um desafio em qualquer segmento, mas dentro da indústria é mais complicado devido à mudança de mindset. Eu brinco que a operação de uma multinacional é como um transatlântico: como fazer uma manobra sem quebrar nada ou sem tirar as coisas do lugar? No caso da indústria, como implementar o e-commerce sem que o distribuidor se sinta ameaçado? Indústria não é varejo. Por mais que possa existir conflito de canais, o poder de escala é muito menor”, afirma.
“Eu só vejo vantagens da digitalização da indústria porque dá para ganhar muito com isso, atrelando as vendas ao desenvolvimento de novos produtos. No caso de multinacionais, é mais fácil saber para quais os clientes têm mais inclinação, ao invés de trazer equipamentos de fora para testar e gastar dinheiro desnecessariamente. Também aumenta a autonomia para implementar o que quer, pois nem sempre o varejo compra a sua ideia ou pede muito dinheiro. E a principal vantagem é a junção de dados. A gente paga caro por pesquisa, mas podemos ter isso dentro de casa, desde que mantenha o relacionamento com o cliente”, relata.
Para ela, o papel ideal da indústria é complementar o varejo, ajudar na definição de preço e escolha de produtos. “Tem que saber pelo que brigar e por que. Hoje em dia, a maior preocupação deve ser mais no aumento de portfólio, diversidade de produtos e entrega na logística”, conta Machado.
Segundo ela, outro ponto importante a ser estudado são os sistemas, desde logística, emissão de notas fiscais. Tudo deve ser pensado para entregar a melhor experiência ao cliente de forma fluida.
Machado também ressalta a importância de se atentar aos impostos. “No Brasil, é complexo entendermos como funciona o pagamento de impostos. Agora, imagina explicar isso para um estrangeiro? Por isso, é necessário chamar o time fiscal para dentro do projeto”, afirma.
Logística e terceirização na indústria
A logística também precisa ser bem estudada. “Tem que se pensar se vale a pena internalizar e como prover a melhor entrega ao cliente. Em São Paulo, por exemplo, os consumidores podem receber produtos em horas, muitas vezes. Mas, como indústria, como entregar no mesmo tempo? Vai surpreendê-lo de forma positiva ou negativa? Entregar antes do tempo? Se entregar em um prazo maior, avise o cliente. Talvez não consiga entregar com a mesma velocidade do varejista, mas a vantagem é que o cliente está comprando direto do fabricante”, pontua.
A logística reversa pode ser muito custosa para a indústria, justamente por se tratar de equipamentos grandes, como eletrodomésticos, mas há formas de diminuir esses custos, segundo Machado. “Ao invés de deslocar uma geladeira do Nordeste para São Paulo, podemos procurar saber o motivo de o cliente querer devolver o produto. Se for um defeito, por exemplo, podemos enviar uma equipe técnica para resolver o problema, o que é bem mais barato”, diz.
De acordo com Machado, a internalização é boa porque possibilita o domínio na gestão da loja e operação, com maior rentabilidade, mas o custo da operação é maior. “Por outro lado, você pode perder autonomia e agilidade na correção de possíveis erros”, diz.
Outro segmento importante é o atendimento ao cliente. “Tem que ouvi-lo e prover os melhores canais de contato, com uma equipe adequada. Machado também conta que, no caso da indústria, o marketing deixa de se preocupar apenas com a marca e passa a fazer parte de todo o processo de venda.
O portfólio de produtos é outro ponto sensível, já que nem sempre vale a pena disponibilizar todos os produtos no e-commerce. “Você vai trabalhar com um mix de produtos ou só com calda longa? Comece testando com poucos produtos e vai agregando mais ao portfólio”, aconselha.
Comprar direto da fábrica costuma ser vantajoso para o consumidor devido ao preço, o que é um diferencial da indústria, mas é importante evitar conflito com os varejistas, pontua Machado. “Também tem que se atentar aos meios de pagamento, se realmente vale a pena ter todos os formatos, já que o ticket médio geralmente é mais alto. Tem que testar”, alerta.
